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服務品質計畫

106年度提升政府服務計畫


壹、計畫依據
依據行政院106年1月9日院授發社字第1061300008號函頒之「政府服務躍升方案」暨國家發展委員會106年1月25日發社字第1061300083號函頒第1屆「政府服務獎」評獎實施計畫。

貳、計畫目標
冀望透過本實施計畫達成四項目標:第一項是基礎服務,維持服務一致及正確性、服務友善性;第二項是服務遞送,提供服務便捷、服務可近性並因應業務屬性及服務特性等因素,投入服務發展或優化;第三項是服務量能,鼓勵機關(單位)辦理內部作業簡化及建立服務精進機制,提供創新服務;第四項是服務評價,善用各類意見調查工具與機制,瞭解民眾對服務的評價及意見,並據以改善既有措施。

參、實施對象
本府各處、彰化縣衛生局、彰化縣地方稅務局、彰化縣環境保護局、彰化縣消防局、彰化縣文化局(以下簡稱本府各主管機關單位)與各戶政事務所、各地政事務所、各衛生所。
 
肆、計畫內容
依據機關業務屬性及服務目標區分為「整體服務類」及「專案規劃類」2類計畫內容,整體服務類旨在鼓勵日常業務直接、高頻率接觸民眾提供服務之機關全方位提升服務效能;專案規劃類旨在鼓勵機關掌握社經發展趨勢,發掘關鍵公共問題,或針對本機關與第一線機關服務問題,規劃專案推動執行,據以務實解決。。各實施對象自行界定類別後,參考下列內容訂定機關單位「年度提升政府服務執行計畫」。

第1類:整體服務類
實施構面包括基礎服務、服務遞送、服務量能及服務評價等4個構面,其實施要項及推動策略詳如下表。另各構面推動策略須強化開放參與及創新性,以提升民眾有感度,有關開放參與及創新性的定義,詳如下所述。

1. 開放參與係指機關提供服務時,除應公開服務資訊或促進民眾運用資料外,並適時運用多元管道導入民眾觀點,透過溝通與對話的方式,共創機關與民眾合作的契機。例如,透過實體或網路管道,運用多元方法如問卷、訪談、討論、體驗,蒐集民眾對服務需求;或邀集民眾共同參與服務設計等。

2.  創新性係指機關就核心業務規劃服務作法或措施時,提出有別於現行服務的想法或方式,並對服務對象具有實質效益。例如,在服務遞送構面,可參酌運用資通訊科技、跨單位及跨機關服務流程整合、政府資訊資源共用共享、公私協力或引進民間資源等作法,以提升提高服務便捷度、可近性,或優化服務等。

第2類:專案規劃類
實施構面包括問題分析、規劃內容及推動成效等3個構面,其實施要項及推動策略詳如下表。另各構面推動策略須強化開放參與及創新性,以提升民眾有感度,有關開放參與及創新性的定義,詳如下所述。

1.開放參與係指機關規劃服務時,除應公開服務資訊或促進民眾運用資料外,並適時運用多元管道導入民眾觀點,透過溝通與對話的方式,共創機關與民眾合作的契機,例如,透過實體或網路管道,運用多元方法如問卷、訪談、討論、體驗,蒐集民眾對服務需求;或邀集民眾共同參與服務設計等。

2.創新性係指機關針對專案問題規劃解決策略或方法時,提出有別於現行服務的想法或方式,並對服務對象具有實質效益。其來源可為機關自行構思、委外研究或參考國內外作法等。

伍、管制考核
一、各實施對象訂定年度執行計畫得審酌服務需求及業務特性,增列前述策略具體、量化之推動作法,亦可增列其他推動作法,俾以提升服務。

二、除各戶政事務所、各地政事務所、各衛生所訂定之執行計畫逕送本府民政處、地政處及本縣衛生局備查外,其餘各實施對象應簽陳機關(單位)主管核定後執行。

三、各實施對象訂定之「年度提升政府服務執行計畫」,應主動公布於機關(單位)網站及服務場所。

四、本實施計畫考核作業如下:
(一)配合「政府服務獎」評獎作業,由本府計畫處訂定評獎實施計畫,辦理評獎初審作業。

(二)成立本府服務獎初審小組,於每年12月至次年1月辦理本府服務獎初審作業。

(三)本府計畫處依「本府服務獎初審小組」審核結果,及國家發展委員會所定期限提報推薦參獎機關(單位)名單暨參獎機關(單位)之各年度參獎申請書送國家發展委員會參加初審。