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服務品質計畫

107年度提升政府服務計畫


壹、計畫依據
依據行政院106年1月9日院授發社字第1061300008號函頒之「政府服務躍升方案」、國家發展委員會107年2月15日發社字第1071300028號函頒第2屆「政府服務獎」評獎實施計畫暨107年2月12日府計研字第1070053000號函頒「彰化縣政府107年提升政府服務實施計畫」。

貳、計畫目標
冀望透過本實施計畫達成四項目標:第一項是基礎服務,維持服務一致及正確性、服務友善性;第二項是服務遞送,提供服務便捷、服務可近性並因應業務屬性及服務特性等因素,投入服務發展或優化;第三項是服務量能,鼓勵機關(單位)辦理內部作業簡化及建立服務精進機制,提供創新服務;第四項是服務評價,善用各類意見調查工具與機制,瞭解民眾對服務的評價及意見,並據以改善既有措施。

參、實施對象:本所同仁、結核病關懷員及衛生保健志工。

肆、計畫內容
整體服務類
實施構面包括基礎服務、服務遞送、服務量能及服務評價等4個構面,其實施要項及推動策略詳如下表。另各構面推動策略須強化開放參與及創新性,以提升民眾有感度,有關開放參與及創新性的定義,詳如下所述。

1.開放參與係指提供服務時,除應公開服務資訊或促進民眾運用資料外,並適時運用多元管道導入民眾觀點,透過溝通與對話的方式,共創機關與民眾合作的契機。例如,透過實體或網路管道,運用多元方法如問卷、訪談、討論、體驗,蒐集民眾對服務需求;或邀集民眾共同參與服務設計等。

2.創新性係指就核心業務規劃服務作法或措施時,提出有別於現行服務的想法或方式,並對服務對象具有實質效益。例如,在服務遞送構面,可參酌運用資通訊科技、跨單位及跨機關服務流程整合、政府資訊資源共用共享、公私協力或引進民間資源等作法,以提升提高服務便捷度、可近性,或優化服務等。

3.服務遞送構面:
(1)依組織職掌推動業務並負有特定任務,於服務遞送時,著重達成服務便捷、可近性及其他與性質關聯之服務目標。
(2)得運用多元服務作法提升服務遞送效能。

伍、管制考核:
一、不定期電話禮貌測試:配合衛生局推行為民服務電話禮儀測試實施計畫,每月由衛生局進行不定期電話測試、由服務禮儀公司進行每年二次電話測試及現場隱匿性稽核,若成績未達既定目標,將進一步檢討缺失,以提升服務滿意度。

二、每月透過所務會議,開會檢討服務情形及相關服務進度進行管制。
陸、其他:本計畫如有未盡事宜,得依實際需要修正或另行補充規定。